En 2019, la cour d’appel fédérale des Etats-Unis a conclu que le président Trump avait violé la constitution en bloquant les comptes le critiquant sur son compte Twitter. La cour a déterminé que puisque Donald Trump utilisait son compte privé pour également s’exprimer sur les affaires du gouvernement, il ne pouvait pas empêcher les citoyens de lire ses tweets. Plusieurs autres responsables gouvernementaux ont été poursuivis pour des cas similaires et l’étendue des implications de cette décision reste à déterminer. Mais il ne fait aucun doute que cette décision s’étendra aussi aux agences gouvernementales ainsi qu’aux entreprises publiques.
Même en cas de critiques extrêmes, le blocage des utilisateurs et la suppression des commentaires sont rarement une bonne idée. Le plus souvent, c’est contre-productif. Les critiques sont monnaie courante sur les réseaux sociaux, mais dans certains cas, tels que le spam et les abus, la suppression et le blocage sont des outils importants pour un community manager. Reste à décider quelles sont les limites en matière de blocage des fans et des followers et le débat se poursuivra probablement pendant un certain temps.
Il est important de créer ou de revoir votre politique de commentaires sur les réseaux sociaux. Même si vous n’êtes pas une institution publique, cette politique fixe les règles de ce qui est acceptable ou non sur votre page et vous donne des directives sur les commentaires et les comportements qui méritent d’être supprimés ou de bannir des utilisateurs. De plus, des lignes directrices strictes vous donnent le pouvoir, en tant que responsable des réseaux sociaux, de dire quand la ligne rouge a été franchie.
Si vos comptes sont très suivis et/ou ont beaucoup d’interactions et que vous ne pouvez gérer la modération, il existe des solutions externes telles que Netino, entreprise spécialisée dans la modération de commentaires dans de nombreuses langues. C’est avec elle que 20 minutes (et de nombreux autres médias) a choisi de travailler pour modérer les commentaires du site et des réseaux sociaux de depuis 2015.
Dans le cas ou vous devez gérer la modération vous-même, voici quelques conseils pour vous aider à créer une politique claire et efficace en matière de commentaires sur les réseaux sociaux.
Utilisez un langage clair en ce qui concerne les abus et les menaces
En tant qu’entreprise ou institution, en créant une page Facebook ou tout autre espace d’expression publique, vous avez la responsabilité de surveiller et de prévenir les abus et le harcèlement. Les critiques, même si elles sont sévères, ne doivent jamais être supprimées. Toutefois, lorsque des messages franchissent la ligne de la critique et des injures mesquines deviennent des abus, du harcèlement ou des discours de haine, ils doivent être supprimés. Cela inclut tout ce qui est diffamatoire ou obscène, qui utilise des mots violents ou des menaces, qui incite au crime ou qui rabaisse ou harcèle une autre personne. Ayez une politique claire précisant ce que cela implique, que ces messages seront supprimés et que les récidivistes seront bannis de la page. Définissez des directives claires quant à ce qui est considéré comme obscène sur la page de votre entreprise.
En plus de la suppression des messages insultants, les menaces ou les abus visant une personne ou un groupe spécifique doivent être documentés et communiqués aux autorités compétentes. Notamment des menaces que le community manager juge personnellement sérieuses.
Définissez des filtres cohérents
Facebook fournit des outils pour empêcher certains commentaires d’apparaître sur votre page. En définissant des filtres appropriés, vous pouvez être cohérent dans les messages que vous autorisez ou non sur votre page. La modération est effectuée par les outils de filtrage de Facebook, non pas par vous. De plus, ces commentaires ne sont pas entièrement supprimés, mais cachés à la vue du public. Cela vous permet d’examiner tous les posts capturés par le filtre et de les publier si vous déterminez qu’ils ne sont pas obscènes.
Facebook vous permet également d’ajouter des termes personnalisés dans le filtre d’injures au cas où il y aurait des termes fréquemment utilisés ou de l’argot plus récent que vous préféreriez ne pas voir sur votre page. Il y a de nombreuses insultes que Facebook n’a pas encore ajoutées dans ses filtres, vous pouvez les ajouter au fur et à mesure que vous les rencontrez. Vous pouvez également utiliser cet outil pour ajouter des fautes d’orthographe, de grossièretés couramment utilisées ainsi que des solutions de contournement tels que « fdp ».
Spam et bots
Votre espace commentaires doit être une sorte de forum qui porte sur un sujet ou qui est pertinent pour votre entreprise. Les utilisateurs ne peuvent pas utiliser vos fils de discussion pour faire la publicité de leurs produits ou services. Dans votre politique de commentaires, veillez à ne pas autoriser les messages de vente de produits ou de promotion d’entreprises commerciales, les sollicitations de pétitions, les campagnes politiques etc. Facebook filtre aussi automatiquement de nombreux messages de spam.
Les comptes que vous soupçonnez d’être des robots peuvent également être interdits. Ces comptes sont généralement faciles à repérer, mais assurez-vous de garder une trace des exemples de leurs messages avant de les bloquer.
Gardez des traces
La suppression des commentaires ou le bannissement d’utilisateurs devrait être rare. C’est la force nucléaire: seulement pour les cas extrêmes. Toutefois, lorsque le moment est venu de prendre des mesures, il est important que vous documentiez les messages qui ont donné lieu à des actions et les parties de votre politique de commentaires qui ont été violées. Si vous bloquez un utilisateur, assurez-vous d’avoir documenté chaque violation de votre politique de commentaires. Si l’utilisateur souhaite savoir pourquoi ses commentaires ont été supprimés ou interdits, vous pouvez alors partager cette documentation avec lui.
Familiarisez vos collègues avec cette politique
Une fois que votre politique de commentaires est rédigée, partagez-la avec votre direction ou votre supérieur pour obtenir son avis et son approbation. Cela peut nécessiter quelques explications et du temps si cette personne n’est pas très au fait des réseaux sociaux. Mais compte tenu des affaires récentes sur cette question qui ont été rendues publiques, ils se doivent d’être familiarisés avec le concept et ouverts à la nécessité d’une réglementation interne.
Une fois que tout cela est fait, assurez-vous que les parties prenantes en interne et les administrateurs des réseaux sociaux connaissent bien la politique. Lorsque des commentaires négatifs seront postés, des demandes pour leur suppression arriveront également. En mettant en place une politique claire avant que cela n’arrive, vous pourrez refuser ou accepter ces demandes avec votre charte à l’appui.
Rendez votre politique publique
Assurez-vous que votre politique en matière de commentaires est accessible au public. Publiez-la sur le site web de votre entreprise et indiquez un lien vers celle-ci sur vos profils. Si un fil de discussion devient particulièrement animé, vous pourrez partager le lien vers la charte dans le fil et rappeler aux utilisateurs ce qui est acceptable sur votre page. Il est important que le public sache que vous ne supprimez pas arbitrairement des messages. Le fait que votre politique soit accessible au public permet de s’assurer que c’est le cas.
Le bannissement d’utilisateurs et la suppression de commentaires devraient toujours être une solution de dernier recours. C’est une mesure extrême qui ne doit pas être prise à la légère. En tant qu’entreprise publique ou privée, le public a le droit de voir les informations que nous partageons et d’exprimer son opinion à leur sujet. Cependant il y a des limites. Une politique claire en matière de commentaires fait connaître ces limites et peut vous protéger, ainsi que les personnes qui suivent votre page, contre les abus.
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